カスタマーサポート／ナレッジマネジメント

3か月

【募集背景】
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

【ミッション】
▼カスタマーサポート本部
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。

1．お客様対応をするオペレーション部
2．カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部（人材開発部）
3．業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

・役割
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること

お客様：企業・ユーザー双方
期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

▼CX部ナレッジマネジメントG
ユーザー対応を行う際に利用するナレッジの蓄積や、ユーザーがオペレーションを通さなくても解決できるようにFAQ・チャットボットのメンテナンスを実行するグループです。

・役割
意見分析・各部署との連携を行うことで、オペレーション品質向上や顧客体験の根本的な課題解決を行うことも期待されています。 現在社内向け、社外向けの２つのチームに分かれ、様々なコンテンツを通して、業務の改善や自己解決の向上を目指しております。

【具体的な業務内容】
・ユーザー向けFAQ、チャットボット
　- ユーザー向けアナウンスや文言のチェックおよび管理
　- ユーザーの自己解決向上のためのプロジェクト実行
　- お問合せ返信テンプレートの管理
・社内メンバー向けナレッジツールのメンテナンス
・ナレッジ改善による業務効率化プロジェクトの立案・実行
・マネジメント候補（リーダーのみ）

【配属部署】
カスタマーサポート本部／ナレッジマネジメント部
本部長：1名

▼オペレーション部
部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

▼人材開発（HRD）部
部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

▼カスタマーエクスペリエンス（CX）部
マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名
※2023年11月時点

【働き方】
▼共通
・フルリモート可能（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社していただく必要有）
・オペレーションチームは365日稼働しているため、トレーナーも年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります

常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です。
リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。

▼研修期間について
入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。
（メール研修・電話研修［受電／架電］）
研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。

【ポジションの魅力】
・ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られます
・急成長している組織での0→1、1→10、10→100を含めたCS経験を積むことができます
・最前線の立場でお客様の声をタイミー全体に反映することができます。そのため、裁量を持って業務推進や改善に携わることが可能です
・プロフェッショナリズムを有するチームメンバーと共に働きながら、スキル向上にも努めることができます
・稀に見る事業成長率を誇っているため、成長中のサービスを更に発展させたカスタマーサポート経験者として、市場価値を向上させることができます

【必要要件】
・ナレッジマネジメント経験（1年以上）
　- ユーザー向けFAQ、チャットボット、社内向けナレッジなどの管理経験
・ミッション、ビジョン、バリューへの共感

【歓迎要件】
・マネジメントのご経験
・Web制作（HTML、CSS、JavaScriptなど）に関する知識とご経験
・データ分析（VoC、SQL、Google Analyticsなど）に関する知識とご経験
・部門を超えたメンバーを巻き込みながらオーナーシップを発揮してプロジェクトを推進したご経験
・既存の概念にとらわれない新しい手法にて課題を解決したご経験

【求める人物像】
・新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方
・未整備な環境に対してポジティブに向き合える方
・各ステークホルダーと円滑なコミュニケーションがとれる方

東京都港区東新橋1-5-2汐留シティセンター 35階
最寄駅：各線 汐留駅から徒歩1分
各線 新橋駅から徒歩4分

想定年収370万円〜550万円
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特記事項：・メンバー
年収 370万円 〜 550万円

・リーダー候補
年収 400万円 〜 700万円

※半年に1回の給与改定あり
※前職の年収考慮します

10:00〜19:00
休憩時間：1時間

健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
特記事項：【休日休暇】
・週休2日制（シフト制）
・年次有給休暇／リラックス休暇／慶弔休暇／産前産後休暇

【社内制度】
▼従業員持株会
従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要）

▼ダブルタイミーデイ
社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り）

▼書籍購入
業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入

▼セミナー費用補助
業務に必要なセミナー参加費を補助

▼シャッフルランチ費用補助
週に一度、部署間シャッフルでランチをする食事費用を補助

▼部活動
趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助

▼チームビルディング
チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる

▼結婚祝い金
結婚した従業員に祝い金を支給

【受動喫煙対策】
屋内原則禁煙（建物内喫煙スペース有）

【受動喫煙防止情報】
屋内受動喫煙対策：対策あり

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