| 企業名 | 株式会社電通デジタル |
|---|---|
| 職種 | コンサルタント(その他) |
| 試用期間 |
6ヶ月 |
| 業務内容 |
【仕事内容】 顧客体験変化に伴いカスタマーサポート領域に求められる機能は多岐に渡ります。企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、顧客体験の変化に常に対応しなければならない状況です。顧客はますます高度な期待を持ち、そのニーズに応えるための新たなアプローチが必要になります。 電通デジタルでは顧客体験の変化に焦点を当て、カスタマーサポートの果たす役割と未来の顧客体験を向上させるために技術理解の深い人材や構想を実現するためのカスタマーサポートに関する様々な知識、経験を持った人材が必要となっています。これまでのスキル、経験を活かしつつ、新しいテクノロジーと共に企業のコンタクトセンター変革を推進できる方を募集しております。 【業務概要】 電通グループが手掛けるクライアントが目指すビジネスゴールを基にコンタクトセンターのグランドデザインを描き、事業変革に向けたテクノロジー活用の構想から構築、活用のための伴走支援まで幅広い業務を実践・経験できる業務です。お客様接点に関わる関係部署様と合意形成を図りながらカスタマーサポート領域の全体像を設計。具体的なアクション案／システム構想案の作成及びロードマップ定義までをご支援していくポジションです。 【具体的業務内容】 各チャネルを統合的に捉え必要機能を整理。入電削減と顧客満足・エンゲージ向上を実現するモデルを設計いただきます。 （1）現状把握 コールセンター運用において作成されているレポートや関係各部様とのヒアリングを通して御社の現状を把握 （2）あるべきお客様接点全体像の設計 将来を見据え、あるべきお客様接点の方針を策定。方針に沿って提供したい体験をお客様視点のカスタマージャーニーによって設計 （3）課題の優先順位／具体アクション及びKPI策定 あるべきお客様接点の全対応及び実現したい顧客体験を実現するために、現状の課題をどこから優先的に着手すべきか整理し具体策を検討。並行して管理すべきKPIを策定 （4）実現に向けた検討 課題の優先順位に沿ってロードマップを策定。また、お客様接点に関わる関係各部の役割やシステム構想までを検討・整理 （5）システム導入や改善のディレクション 【案件例】 ・Service Cloud利活用プロジェクト ・次世代CRMシステム導入プロジェクト ・顧客ID統合に関するUIUX改善プロジェクト※上記以外にも、金融（銀行、保険）、流通、製薬、IT企業、公企業など幅広い支援実績があります。 案件の規模は目的によって異なりますが、構想などの上流であれば、2～3か月となり、構築プロジェクトの場合は、半年程度となり、大規模な場合にはリリースまでに1年間のようなケースもあります。 1日の働き方も案件によって異なりますが、チームでの朝会から始まり、個別タスクの実施、クライアントとの打合せ実施の組合せとなります。 【ポジションの魅力】 ▼やりがい （1）顧客満足度の向上に直接貢献 クライアント企業のコンタクトセンター運営を改善することで、最終的に顧客満足度を向上させることができます。こうした実績が、目に見える形で評価されるのは大きな達成感に繋がります。 （2）多様な業界への影響力 コンシューマー向けサービス、金融、医療など、様々な業界のコンタクトセンターに対して改善制度を提案し、幅広い業界知識を身につけることができます。 （3）戦略立案から実行まで 問題の特定、戦略立案、実行、そして結果の分析まで、プロジェクトの全フェーズに関与することができ、自分の提案がどのように効果を生むかを直接見ることができます。 ▼身につくスキル （1）分析能力 大量のデータを分析し、課題を特定する能力が磨かれます。データ分析ツールの使用経験も得られます。 （2）問題解決能力 クライアントの多種多様な課題に対して、最適な解決策を見つけ出す能力が向上します。 （3）プロジェクト管理スキル 複数のプロジェクトを同時に管理する経験を通じて、時間管理、資源管理、リスク管理のスキルが向上します。 （4）コミュニケーション能力 クライアント企業の各部門とのコミュニケーションを通じて、高い対人スキルが身につきます。 （5）リーダーシップ チームをリードし、プロジェクトを成功に導くことで、リーダーシップが強化されます。 ▼そのほかの魅力 （1）キャリアの柔軟性 コンタクトセンターコンサルタントの経験は、他のコンサルティング職やマネジメント職へのキャリアパスが広がるため、将来的なキャリアの柔軟性が高いです。 （2）高い需要 顧客対応の品質向上はどの業界においても重要視されており、この分野のコンサルタントは高い需要があります。 （3）グローバルな視点の獲得 多国籍企業や国際的なプロジェクトに関与する機会が多く、グローバルな視点を持つことができます。 （4）継続的な学習機会 最新の技術や業界トレンドに関する知識を常に更新する必要があるため、継続的な学習が促進されます。 （5）ネットワーキングの拡大 様々なクライアント企業との関わりを通じて、業界内外でのネットワークが広がり、人脈が形成されます。 【想定されるキャリアパス】 より難易度の高いプロジェクトでコンタクトセンターコンサルタントしての更なるスキルアップを目指していただくか、スペシャリストとして技術エキスパートを目指すことが考えられます。 （1）マネジメント・リーダーシップのキャリアパス…マネジメントスキルを磨き、最終的には高いレベルの管理職に進むことを目指します。 ・クライアントの課題を理解し、解決策を提案 ・現場のオペレーションをサポート ・複数のプロジェクトを管理し、チームをリード ・コンタクトセンター全体のパフォーマンス向上を目指した施策を実施 ・コンタクトセンタービジネスユニット全体の戦略と方向性を決定 ・コンタクトセンター領域だけでなく、周辺領域に関連したプロジェクトの管理と新たなビジネスチャンスの開拓 （2）スペシャリスト・技術エキスパートのキャリアパス…特定の分野や技術に深く特化することで、専門家としての地位を確立します。 ・基本的なコンサルティング業務と特定の技術やツールの習得 ・特定分野の専門知識の強化 ・高度な専門知識と業界ベストプラクティスの導入 ・特定技術や業務プロセスのリーダー ・技術的な戦略の策定と実行 ・最先端技術の導入と活用および技術チームのリーダーシップ 【メッセージ】 コンタクトセンターコンサルタントは、顧客満足度向上に直接貢献でき、やりがいを感じる素晴らしい職業です。 多様な業界での経験を積みながら、自身の分析能力やプロジェクト管理スキルを飛躍的に向上させることが可能です。 さらに、グローバルな視点を持ちながら、時代の最先端を走るスキルと知識を習得できます。 あなたの情熱とスキルを最大限に活かし、クライアント企業の成功を一緒に支えましょう。あなたのチャレンジを心から応援します！ 【配属組織】 ▼トランスフォーメーション（TF）部門について 当部門は社会や顧客への新たな価値創造と企業の持続的な成長に向けた次世代型の事業モデルへの変革を支援している部門です。パーパス設計、ビジネス開発、顧客／従業員体験の創出、ITグランドデザインとテクノロジー活用など様々な支援を行っております。 ▼特徴 「Business」「Marketing」「Data」「IT」を軸に人へのインサイト×価値創造力×テクノロジーを強みに変革構想から具現化まで一気通貫で伴走することで、戦略だけではない実現可能性の高い提案を運用や定着までワンストップで支援できる環境があります。 ▼組織・風土 ・本人の志向性を重視しプロジェクトへアサイン、キャリア開発を支援する風土です。 ・5割が中途入社。SIer、コンサルファーム、テクノロジーベンダーなど様々なバックグラウンドのメンバーが所属しております。 ・最先端の技術や知識に興味のある方が多く、業務以外のスキル育成（各G会でのプレゼンなど）でコミュニケーションが活発・直属GMとの隔週1on1および事業部長との四半期ごとの1on1を実施しており、上長と連携しながら部門全体でのキャリア開発を支援しております。 ・資格取得や研修のための費用支援制度あり 【働き方】 ・所定労働時間7時間／日 ・原則22時以降、土日業務禁止 ・有給奨励日12回／年 ・フレックスタイム制 ・育児休暇取得実績多数 とプライベートや育児と両立した働き方ができます。 【Performance Based Working】 出社率10〜20％（2022年現在）。出社、在宅、サテライトオフィスと「クライアントの事業成長パートナー」として一番パフォーマンスが発揮できる働き方を選択可能です。 【勤務地】 組織パフォーマンスを最大化させるために、ワークプレイスの選択肢を幅広く用意しています。 ・オフィス ・在宅勤務（リモート勤務手当：4,000円／月） ・シェアオフィス |
| 応募条件 |
【必須要件】 ・コンタクトセンターまたはカスタマーサービス業界での数年（3〜5年程度）の実務経験 ・CRM（Salesforce ServiceCloud、MS Dynamics等）の経験やカスタマーサービスツールの知識 ・プロジェクト管理の経験 【歓迎要件】 ・データ分析ツール（例：Power BI、Tableau）の使用経験 ・プロセス改善の手法（例：Six Sigma、Lean）の知識と経験 ・AIや自動化技術に関する知識 ・多言語対応能力（特に英語など） ・コンサルティング業務の経験 |
| 勤務地 | 東京都港区東新橋1-8-1 |
| 給与・報酬 |
想定年収360万円〜1800万円 |
| 就業時間 |
09:30〜17:30 |
| 待遇・福利厚生 |
健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険 |
| こだわり条件 | 女性が活躍 学歴不問 英語力を活かせる 即日スタート 経験者優遇 在宅勤務 駅から徒歩5分以内 時短勤務可能 10時以降出社OK フレックスタイム制 週休2日制 土日祝日休み 交通費支給 社会保険完備 育児支援制度 退職金制度 研修あり その他特別制度あり |
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