カスタマーサポート／オペレーション（Ops）

3ヶ月

【募集背景】
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

▼タイミーのカスタマーサポートとは
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
具体的には、最前線でお客様対応をするオペレーション部。カスタマーサポートのヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用、研修と品質管理を担当する人材開発（HRD）部。業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するカスタマーエクスペリエンス（CX）部があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

▼カスタマーサポート本部ミッション
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること
・ お客様：企業（To B）・ワーカー（To C）双方
・期待：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
・ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

【本ポジション役割】
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出するためにグループ・チームマネジメントとメンバー管理を行っていただきます。
現在オペレーション部では、オペレーションメンバー、リーダー候補、マネージャー候補の3つのポジションで募集しています。ポジション決定方法についてはご経歴を拝見させていただいた上で適正を判断し、打診させていただきます。ご希望のポジションがある場合には、書類選考応募時にお知らせください。

【具体的な業務内容】
▼オペレーションメンバー
・オペレーターの業務サポート
　- To B（クライアント）／To C（ワーカー）の問い合わせ対応（電話／メール）
　- お問合せの二次／三次対応
・オペレーションコントロール
　- メンバーの業務均等化、メンバーのアサイン対応等
・各種プロジェクトの実行および他部署との連携

▼リーダー候補
メンバーマネジメントを通じて、チームの生産性および高品質な顧客対応を最大化し続けるための戦術を作成します。また、メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境整備も行います。

・チーム（10～15名）のマネジメント
　- メンバーのKPI管理、1on1やメンバーへのフィードバック
　- メンバー育成
・オペレーションコントロール
　- メンバーの業務均等化、メンバーのアサイン対応
　- お問合せの二次／三次対応
・各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携

▼マネージャー候補
グループ運営を通じてカスタマーサポート組織全体の成長を担う役割です。オペレーション部における複数のチームで構成されるグループ統括、メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境整備を行います。

・カスタマーサポートを成長させる戦術の立案・実行
・複数チームで構成されるグループのマネジメント
　- グループのKPI管理、1on1やメンバーへのフィードバック
　- お問合せの二次／三次対応
・各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携

※参考：1チーム10～15名所属、5チーム前後で1グループを構成

【やりがい・魅力】
▼急成長している組織に身を置きながら、下記のような経験ができます。
・カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができる
・今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートを経験できる
・ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られる

お客様のお問い合わせに最前線で対応するこの部署では、お客様の声をプロダクトやタイミー全体に反映し、サービスをお客様視点で改善することを目指しています。そのため新しい挑戦を歓迎しており、役割に関係なくプロジェクト推進や改善業務に積極的に関わることができます。

【配属部署】
カスタマーサポート本部／オペレーション部

本部長：1名
▼オペレーション部
部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

▼HRD部
部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

▼CX部
マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名
※2023年11月時点

【働き方】
▼リモートについて
・フルリモート勤務可能（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要有）
・365日稼働しているチームのため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただきます。常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です。リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。

▼研修期間について
入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。（メール研修・電話研修［受電／架電］）
研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。

【必要要件】
▼オペレーションメンバー
以下いずれかのご経験
・コールセンターやカスタマーサポートでの顧客対応経験（1年以上）
・電話応対を含む顧客折衝経験（1年以上）

▼リーダー候補
・事業会社のカスタマーサポート組織、またはコールセンターやBPOでSV〜シニアSVのご経験（2年以上）
・メンバー育成のご経験

▼マネージャー候補
・カスタマーサポートでのご経験（3年以上）
・チームマネジメント経験（2年以上）

【歓迎要件】
・toB、toC両方のCS／コールセンター経験
・KPIなどの定量的な指標の向上に従事していたご経験
・事業会社のカスタマーサポートに挑戦してみたい方
・メンバー育成のご経験

▼リーダー候補／マネージャー候補に限り
10名以上のチームマネジメントのご経験

【求める人物像】
・タイミーの世界観に共感し、それにを理解した上で顧客対応ができる方
・ミッション、ビジョン、バリューに共感できる方
・チームワークを大事にし、自分の意見を押し付けるだけではなく相手の意見も尊重できる方

東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階
最寄駅：各線 汐留駅から徒歩1分
各線 新橋駅から徒歩4分

想定年収370万円〜900万円
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特記事項：・オペレーションメンバー：年収 370万円 〜 550万円
・リーダー候補：年収 400万円 〜 700万円
・マネージャー候補：年収 600万円 〜 900万円

※前職の年収考慮します
※半年に1回の給与改定あり

10:00〜19:00
休憩時間：1時間

健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
特記事項：【休日休暇】
週休2日制（シフト制）
年次有給休暇／リラックス休暇／慶弔休暇／産前産後休暇

【社内制度】
▼従業員持株会
従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要）

▼ダブルタイミーデイ
社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り）

▼書籍購入
業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入

▼セミナー費用補助
業務に必要なセミナー参加費を補助

▼シャッフルランチ費用補助
週に一度、部署間シャッフルでランチをする食事費用を補助

▼部活動
趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助

▼チームビルディング
チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる

▼結婚祝い金
結婚した従業員に祝い金を支給

【受動喫煙対策】
屋内原則禁煙（建物内喫煙スペース有）

【受動喫煙防止情報】
屋内受動喫煙対策：対策あり

女性が活躍  学歴不問  即日スタート  経験者優遇  在宅勤務  駅から徒歩5分以内  10時以降出社OK  週休2日制  社会保険完備  育児支援制度  その他特別制度あり