UXとは「User Experience：ユーザーエクスペリエンス」の略称で、製品やサービスを使用することで得られる体験を指します。
使いやすい・わかりやすいだけに留まらないユーザーのやりたいことを「楽しく・心地よく」実現するための思考法や手法を人間中心設計の普及に取り組まれている松原さんに伺いました。
美術専門学校を卒業後、パイオニア、富士ゼロックスのデザイン部門を経て2006年からキヤノン・総合デザインセンターに所属。アドバンストデザイン部門や業務系ユーザインタフェース部門をリード。
メーカー勤務と並行して、2004年にNPO法人 人間中心設計推進機構（HCD-Net）の設立に加わり、以後、理事としてHCDの普及に勤めている。2009年にHCD認定専門家資格を取得。著書に「ユーザビリティハンドブック」（2007年、共立出版、共著）他。2014年より「HCDライブラリー」の編集に従事し、自身は「HCDライブラリー０巻 人間中心設計入門」（2016年、近代科学社）を共著。Human Centered Blog https://hidematsubara.wordpress.com
Webやゲームクリエイターの皆さん、こんにちは！ HCD-Net理事の松原幸行と申します。
本シリーズでは、Web・ゲームデザインの現場でますますニーズが高まっているUXデザインについて6つのトピックをお話ししていきます。
第2回目はいくつかの理論や事例を踏まえながら「良いUXデザインを行うにはどうすれば良いか」を考えてみます。
モービルのモデル「UXのハニカム構造」からは、調査のあり方が見えてきます。良いUXデザインを行うためには、まず良い調査を行い、正しくユーザーを知ることが先決です。
ギャレットのモデル「UXの5段階モデル」からは、マイクロUXとしてのUIの仕組みを論理的にに導くことができます。
また、ノーマンのモデル「行為の7段階理論」からは、認知科学的な思考の手がかりを得ることができます。
ユーザーは人です。人は思考する動物です。Webサイトやゲームも思考と共に利用されるならば、「UXの5段階モデル」にみるロジカルな方略と合わせて「行為の7段階理論」のような認知プロセスにも目を向ける必要があります。このロジカルな視点と認知の視点の両方を踏まえてデザインすることが、良いUXデザインを行うことになると言えるでしょう。
良い調査を行い ユーザーを正しく知る
インフィメーションアーキテクトのモービルは、UXは「ビジネスゴールとコンテクスト」、「ユーザーニーズと行動」そして「コンテンツ」の3つでか考えなければならないと言っています。そして良いUXを導くためには次の7つの要素が必要としました(*1)。
a：ユーザーのコンテクストによって決まるもの
Useful（役に立つか）やdesirable（望ましいか）が該当します。
b：ユーザーの価値観やゴールに関するもの
“信頼に足る”ものであり“価値がある”と共感してもらう必要があることを意味します。
credible（信頼に足るか）やvaluable（価値があるか）が該当します。
c：ユーザビリティに関するもの
usable（利用できるか）やfindable（見つけやすいか）やaccesible（アクセスしやすいか）が該当します。
いずれにしても、アンケートなど消極的なやり方ではなく、もっと踏み込んだ方法でユーザーを知らなければなりません。
ユーザーを知る調査方法としてはエスノグラフィ(*2)という、文化人類学の民族誌を起源とした方法があります。北欧で開発されました。(a)については、ユーザーが居る場所を訪問して、「コンテクスト・インクワイアリ」(*3)という観察手法を用いて調査します。(b)については、ユーザーへのヒアリングを通じてペルソナ(*4)をまとめます。(c)については、実際にシステムを使ってもらいながらユーザビリティ評価を行い使いやすさの程度を把握します。
私も過去に何度か、エスノグラフィの一種である「フライ・オン・ザ・ウォール」(*5)という方法を用いて、複合機を観察したことがあります。その時、想定外であったユーザー行動は「様子を見にくる」というものでした。プリントした用紙を取りにくるとか、スキャンをしにくるとかいうのではなく、ただ様子を見にくるだけの行動が23％もあったのです。
よくよく考えてみれば、フィードバック情報が乏しい場合は誰でも不安を感じますよね。この情報を基に表示系インタフェースの改善など行いました。このように、ユーザーの実行動の中にはアンケートなどでは引き出せないインサイト（潜在的本質的なニーズ）が隠れているのです。
ロジカルな思考を尊重する
当時Adaptice PathというUX会社の設立者であったギャレットは、著書「Elements of User Experience」の中で、UXを５段階で示す概念を発表しました(*6)。そこには、GUI（Graphical User Interface）とインタラクションの要素や機能の枠組みやユーザニーズとの関係が描かれています。つまりGUIもデザイナーの恣意的な興味で決められるべきものでは無く、その背景にはインタラクション（しばしば、UIとシステムとの内部インタフェース、とも言われます）が存在し、またそのインタラクションは機能的な枠組みの中で決められるべきであると述べられています。
ギャレットのモデルは、ややUIに寄り過ぎると思わざるを得ません。第1回のコラムで述べた通り、UXは極めて文脈的なものであり、システムなど工学的な手段で解決できない部分も含まれています。つまり経験全体では無くWebサイトという「マイクロUX」を述べているのであり、限りなくUIに近いと言えます。その限りにおいて言えることは、ギャレットの概念を借りれば、良いUXとは、定義されたユーザニーズと紐づけられた機能の枠組みとそれに基づいたインタラクションが明確であるかどうかが重要であると言えます。
認知的な側面を尊重する
ノーマンは、著書「誰のためのデザイン(*7)」の中で『行為の7段階理論』という概念を述べています(*8)。すなわち、
1. （システム利用の）ゴールを形成する
2. 意図を確認する
3. 行為を組み立てる
4. 実行する
5. 結果の状況を知覚する
6. 結果を解釈する
7. 結果を評価する
例えば、本を読むとして、日が落ちてくれば電気スタンドが欲しくなります。この場合「電気スタンドをつける」というのがゴールです。そのゴールを達成するためには、電気スタンドを近くに置いておいたり、コンセントに繋げておいたり、スイッチの場所を確認したりします。これが行為の組み立てにあたります。その後は、電気スタンドを点灯させれば（実行する）明るくなって点いたことが分かり（知覚する）、本を読み続けることができ（解釈する）、電気スタンドの効果に満足する（評価する）というわけです。
Webサイトの利用やゲームを行う際にも、ユーザーが想定するゴールというものを設定し、ユーザーがどのような手段を期待しているか、スムーズに実行できるか、実行した結果が良く分かりやすいのか、などを事前によく考えてシステムやUIを作らなければならないということです。そうしないと満足するWebサイトやゲームにはなり得ないと言えるでしょう。
このように、表層的な美しさだけではなく、ユーザニーズから紐解かれる論理的な思考と認知的な思考の両面を考慮して作れば、良いUI（マイクロUX）を作ることができます。そのために何よりもまず必要なのはユーザーを正しく理解することです。
良いUXデザインに近道は無いとも言えるかもしれませんね。
次回、実践的UXデザイン論第3回ではサービスデザインについて、現在そしてこれからの動向を述べたいと思います。ご期待ください。
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参考情報
(*1) Semantic Studiosサイト http://semanticstudios.com/user_experience_design/
(*2) 文化人類学では、現地に長期間滞在し、フィールドワークという経験的調査手法を通して、人々の社会生活や習慣や文化的な背景などについて観察し具体的体系的に記述し、「民族誌」にまとめます。HCDでは、この民族誌をユーザー調査に応用し、エスノグラフィ調査という形で利用します。
(*3) 「文脈質問法」とも呼ばれ、ユーザーの現場を訪問して実際にシステムを使用してもらいながら、利用状況の文脈的な理解に努めます。文脈の対象としては、使用する場所の環境的な要因、属人的な要因、慣習的な要因、制度的な要因などがあります。
(*4) 対象となるユーザー（代表ユーザー。イノベーティブな商品やシステムの場合はイノベーターやアーリーアダプターとなる）の概要を表したもので、イメージを掴みやすいようにビジュアルな要素も含めてまとめます。但し視覚的な表現やプロフィールなど形式的なものを重視し過ぎるのは危険であり、代表ユーザーのゴールや価値観を知ることが目的です。
(*5) フライ・オン・ザ・ウォール：エスノグラフィ手法の１つ。ユーザーに関与せず、観察によってユーザー行動の特徴などを知る方法。筆者の場合は、複合機の後ろにあるパーティションの背後に隠れて２週間観察しました。
(*6) The Elements of User Experience（New Riders Pub、2002） http://www.jjg.net/elements/pdf/elements.pdf
(*7) 「誰のためのデザイン」（新曜社認知科学選書、1990） https://www.amazon.co.jp/gp/product/478850362X/ref=as_li_ss_tl?ie=UTF8&camp=247&creative=7399&creativeASIN=478850362X&linkCode=as2&tag=ryo0bb-22
(*8) Seven stages of action https://en.wikipedia.org/wiki/Seven_stages_of_action
