実践的UXデザイン論　第1回 Webやゲームにおけるユーザビリティとユーザエクスペリエンス

UXとは「User Experience：ユーザーエクスペリエンス」の略称で、製品やサービスを使用することで得られる体験を指します。
使いやすい・わかりやすいだけに留まらないユーザーのやりたいことを「楽しく・心地よく」実現するための思考法や手法を人間中心設計の普及に取り組まれている松原さんに伺いました。

今回お話を聞くのは…

松原幸行（まつばら・ひでゆき）
美術専門学校を卒業後、パイオニア、富士ゼロックスのデザイン部門を経て2006年からキヤノン・総合デザインセンターに所属。アドバンストデザイン部門や業務系ユーザインタフェース部門をリード。
メーカー勤務と並行して、2004年にNPO法人人間中心設計推進機構（HCD-Net）の設立に加わり、以後、理事としてHCDの普及に勤めている。2009年にHCD認定専門家資格を取得。著書に「ユーザビリティハンドブック」（2007年、共立出版、共著）他。2014年より「HCDライブラリー」の編集に従事し、自身は「HCDライブラリー０巻人間中心設計入門」（2016年、近代科学社）を共著。Human Centered Blog https://hidematsubara.wordpress.com

Webやゲームクリエイターの皆さん、初めまして！ HCD-Net理事の松原幸行と申します。
本シリーズでは、Web・ゲームデザインの現場でますますニーズが高まっているUXデザインについて6つのトピックをお話ししていきます。

第1回目は「Webやゲームにおけるユーザビリティとユーザエクスペリエンス」というテーマでお話しします。

「ユーザビリティ」と「ユーザエクスペリエンス」という言葉について

ユーザビリティは日本語では使用性といい、使用しやすいかどうかを表す尺度です。つまり使用する瞬間が良いかどうかを問うわけです。その問いを、有効さ・効率・満足度の３つで計るわけです(*1)。そしてその対象はインタフェースである、と言っても良いと思います。

他にも性能（Performance）やシステムの振る舞い（Behavior）などもあるわけですが、このコラムに一番関係が深いのは、何と言ってもユーザインタフェース（User Interface：UI）です。このUIとユーザエクスペリエンス（User eXperience：UX）は割と一緒に語られる事が多く、「UI/UX」などと並べて表記されることも多々あります。あまり意識せず使用されていますが「UXとUIってどう違うの？」という質問も度々聞かれます。

「UXは経験の事で、UIはインタフェースの事です」と言ってもピンときません。経験はコトの事を言っており、UIはモノの事を言っていますが、UIはインタラクションする（相互対話）ためのものだから、インタラクション＝体験すること、でしょ？じゃ経験とどう違うの？とますます混乱しますね。体験も経験も英語ではExperienceですから。ところが、インタラクション＝経験とはなりません。

インタラクションはモノでは無いけれど、まさにインタラクションするその時、その一瞬における体験を問題にしています。これに対してUXとは、体験が連続的に連なり時間軸を伴うまとまりのある経験（登山の経験とか、インターンシップ経験など）のことを指します。そこで一つ、UIとUXの違いについてとても分かりやすい例を一つあげます。

UIとUXの違いを理解するための事例

例えば私がよく使うビルのエレベーターです。エレベーターには、上下階の移動を指示するモノとしてUIが備えられています。私がよく使うビルではエレベーターが２基並んでいますが、その２基のエレベーターのボタン配列が異なります。勿論両方とも、”シンプルで整然としたグリッドレイアウト”、つまりいわゆる良いデザインです。何故２基の配列が違うかというと、B1が有るか無いかで、1Fボタンの位置を変えてしまっているからです。

恐らく停止階の違うエレベーターが並ぶ事を想定していなかってんでしょうね。片方のエレベーターはB1まで行き、他方は1F止まりなんです。デザイナーは”シンプルで整然としたボタン配列を良いUIデザインであるとして、操作時のインタラクションしか考えなかったようです。ところがそのビルに行く機会の多い私には、ホールに入るタイミングにおいて、その時のエレベーターの稼働状況との兼ね合いで２基のどちらを利用するかが決まってきます。つまり事前に決められないわけです。

このような場合、２基のボタン配列が異なっていたらどうでしょう。場所記憶が成立せず、習慣的な解決かできず、毎回のように押し間違えます。またはじっとよく見てどこを押すべきか、毎回確認しなければなりません。エレベーターは何のために利用するのか、つまりそのシステムには、ビルを頻繁に利用する経験の中で、UIがどうあるべきなのかを考える視点が欠けています。これが「UIは考えているがUXは考えていない」ということであり、インタラクションだけを考えると失敗するという好例です。このような視点で見ると、UXとUIは明らかに違うことがお分かりでしょう。

WebやゲームにおけるUI/UX

さて、今回はたまたま組込み系のUIを例にUXとUIの違いを述べていますが、WebやゲームのUIも同様です。要は、対話するその瞬間のみを考えるか、その地点も含めた一連の流れを「経験として」考えるかの違いです。前者はUIを取り扱うことであり、後者はUXを取り扱うことになります。
UIかUXかではなく、問題は違うところにもあります。経験をどの範囲として捉えるのかということです。Webはもともとインターネットというコンテクストの中で成立しているので、”経験として捉える範囲”を意識することはとても重要です。ゲームなどもRPG（Role-Playing Game）など、文脈の長いものもあります。

ところで、最近の”購入の仕方”はだいぶ昔とは異なるようです。服の購入を例にその流れを見てみます。

事前にオンラインで確認する（ビジョニンング：どんな服を着るべきか）
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Web UI

1. 実店舗で実際の服を試着する（予期的UX(*2)：フィット感を確認する）
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  店舗やフィッティングルームなどのUI

1. オンラインで購入する（体験的UX(*2)：洋服を購入する）
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  Web UI

1. 自宅で受け取る（エピソード的UX(*2)：購入方法が正しかったかどうかを思い返す）
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  配達伝票（伝票UI）

流れを見てみると、3のUXデザインでは、1や2で選んだものを確認できなければなりませんし、受け取り方法4を指定できなければなりません。しかしもう一つ。1の前には”どんな服が似合うかという思考を支援するサービス”があるかもしれません。また4の後には”その購入した服に似合うデートの場所を提案する（その人の履歴を応用する）サービス”があるかもしれません。つまり文脈は決して途切れないのです。途切れない文脈の中で切り取ったものが“サービスとしての経験”であり、いかに切り取るかによってサービス価値の良し悪しも変わってきます(*3)。その経験の中で、UIはタッチポイントとして存在します。そしてこのタッチポイントでの体験を「マイクロUX」と呼ぶこともあります(*4)。

このようにUIとUXは範囲を特定するのが難しいですが、明確に意識することで狙いが定まり適切な策を講じられるため、ユーザーの利便性を高めることがきます。

次回、実践的UXデザイン論第2回ではノーマン・モービル・ギャレットが提唱した理論や事例をご紹介します。それらを踏まえながら、私が考える「良いUXデザインとは何か」についても述べていきたいと思います。